Клиент в центре: почему омниканальность является ключом к улучшению опыта

Имея 40-летний опыт работы в стране, Mirgor, эталонная компания в секторе продуктов электроники и мобильной телефонии, стремится размышлять над теми проблемами, которые определяют будущее отрасли. По этой причине в новом выпуске Mirgor Talks основное внимание было уделено ритейлу будущего, то есть тому, что будет определять Stores 3.0.

Вместе с Фернандо Макейрой, коммерческим вице-президентом Mirgor, и Бруно Дробетой, вице-президентом Samsung в Аргентине, Уругвае и Парагвае, разговор был посвящен тому, как компании реконфигурируют себя, чтобы предоставлять услуги, адаптированные к потребностям клиентов.

В этом смысле Макейра заверил, что главное нововведение в отрасли — быть проактивным, чтобы быть ближе к клиенту. «Многие бренды в мире, от крупных до предпринимателей, поняли, что им нужно быть ближе к публике. В этой линии они работали над развитием своих эксклюзивных каналов и капиллярностью. Таким образом, нарушается парадигма ожидания, когда клиенты придут и уйдут, чтобы найти свою аудиторию», — пояснил Макейра, который время от времени отвечает за стратегию и коммерческое управление Samsung и Diggit.

«Клиент находится в центре всех операций, и его голос, его мнение, а также его уступчивость и лояльность — это то, что позволяет нам принимать решения и предпринимать действия для улучшения их опыта», — добавил он. В этом смысле он утверждал, что изюминкой этой новой парадигмы являются всплывающие магазины, то есть мобильные пространства, расположенные на площадях или стратегических мероприятиях и на ограниченное время. «Они очень привлекательны визуально и позволяют выставлять продукцию премиум-класса в небольшом количестве, чтобы удивить публику и вызвать удивление», — пояснил он.

После пандемии цифровизация ритейла стала мировым трендом, но тем не менее «Миргор» долгое время позиционировал себя как популяризатор омниканальности. Это означает, что физические торговые точки и цифровые магазины дополняют друг друга. «Оба должны быть направлены на то, чтобы быть контактными площадками для клиента и, в то же время, простыми точками продаж», — предупредил Макейра. Причина в том, что с некоторых пор процесс покупки часто начинается в одном канале, а заканчивается в другом.

«Например, клиент ищет товар из дома, с улицы, из метро, ​​с ПК или мобильного телефона, а затем идет в магазин, чтобы получить консультацию и купить физически. Или наоборот: он идет по торговому центру, заходит в магазин, пробует товар, получает совет и идет домой и покупает онлайн», — пояснил он.

Со своей стороны вице-президент Samsung в Аргентине, Уругвае и Парагвае подчеркнул, что компания много работает над омниканальностью, «исторически онлайн-канал был полностью отделен от розничной торговли, и концепция омниканальности — это то, что их объединяет. С другой стороны, это по-прежнему решения, которые улучшают опыт», — сказал он. «Когда мы начали работать с «Миргором» над открытием магазинов, а через несколько лет запустили dot.com, в итоге было использовано все открытие, над которым мы работали раньше. Стратегически омниканальность замыкает круг, в котором мы работаем с Samsung уже более шести лет», — добавил он.

При совершении покупки в магазинах будущего ключевым фактором является потребительский опыт. Для Макиейры идея о том, что в центре внимания находится клиент, не должна быть пустой фразой. По этой причине компания запустила собственный розничный магазин под названием Diggit, где предложение продукции было расширено в собственной сети. «Например, у нас нет продавцов, у нас есть всесторонние консультанты, которые не ищут возможность продажи, а скорее создают долгосрочные отношения с клиентом и выбирают нас помимо ценового предложения и квот», — сказал он.

Среди других действий, которые компания провела в этом направлении, — план онлайн-обмена, который она внедрила в 2020 году, как альтернативу, чтобы у клиента была возможность оставить свое подержанное оборудование в рамках оплаты, не выходя из дома. «Результат был прорывным, и мы действительно были одними из пионеров на глобальном уровне в этом», — пояснил Макейра.

В течение этого года они также продолжали развиваться в многоканальном режиме, например, с различными модальностями, которые сочетают в себе онлайн-покупку и самовывоз из магазина; также то, что называется Ship From Store, то есть возможность отправки товара из ближайшего магазина с целью сокращения сроков доставки; Или люди могут пойти в магазин, но получить товар на дом, как если бы это была онлайн-покупка.

2022 год также был вдохновляющим годом для компании, которая достигла очень важной вехи, запустив один из своих продуктов одновременно с Нью-Йорком и остальным миром. «Для этого нам пришлось производить его сначала на Огненной Земле, мы прошли предварительный производственный процесс всегда при поддержке Mirgor. Мы смогли рассказать миру, что Аргентина запускается одновременно с любой другой страной, и это было очень важно для нас», — сказал Дробета.

Руководители Mirgor и Samsung заверили во время Mirgor Talks, что они готовятся к тому, чтобы улучшить качество обслуживания своих клиентов, которым все больше требуется более высокий уровень персонализации. «В Mirgor мы работаем над инструментами и моделями данных, которые позволяют нам получать более подробную и оперативную информацию о клиентах и ​​бизнесе, чтобы улучшить все точки контакта», — заключил Макейра.

________________________________________________________

Content LAB — это подразделение LA NACION по генерации идей и контента для брендов с распространением на своих цифровых платформах и в социальных сетях. Этот контент был подготовлен для рекламодателя и опубликован Content LAB. Написание LA NACION не участвовало в создании этого контента.